接客業に向いてる人の特徴5つ わたしが普段接客をしていて感じる大切なこと

接客経験20年のわたしが普段接客の仕事をしていて「この人接客に向いているな」と感じる人の特徴を5つ挙げます。

『接客』と一言でいっても色んな種類のものがありますが、ここで紹介するものは全ての接客業に通じることです。

のりパパ

接客業に興味がある人や既に接客の仕事をしている人は自分に当てはまっているか参考にしてみて下さい♪

①人と関わることが好きな人

「好きこそものの上手なれ」ということわざがあります。

接客の仕事をするうえで最も重要といっても過言ではないのが「人と関わることが好き」ということです。

そもそも好きじゃないのに接客の仕事を選ぶ人はなかなかいないと思いますが…。

「好き」という想いは表情や行動に表れます。

自分が接客を受けるときに眉間にシワをよせた表情で接客されたらそれだけで不快な気持ちになりませんか?

もちろん訓練して表情や行動を変えることも大事なのですが、まずは自身が「接客を好きであるか」ということを考えてみてはいかがでしょうか。

のりパパ

わたしはふだん一人の人に出会うと「ひょっとしたら凄い人かも」とか「芸能人の知り合いいるかも」などの妄想をふくらませて勝手にワクワクしてます(笑)

②気づける人

「鈍感は罪である」

これはわたしが上司から教わった言葉です。

どういう意味かというと…

「知らなかった」ということは「仕方がない」ということではなく

「気づけなかったあなたが悪い」

ということになるのです。

店舗で働いている接客業の場合は

「お店に人が入って来たことに気づく」

ということが大事です。

また、困っているお客様がいたら

「困っていることに気づく」

ということが大事です。

視野を広く持ち「敏感力」を鍛えてみてはいかがでしょうか。

のりパパ

わたしは家でよく嫁さまに「察して(怒)」と言われます(笑)

できているつもりだったのになー…。

③受け止めることができる人

接客の仕事をしていると避けて通れないのが「クレーム」

しょうもないクレーマーの場合は毅然と対応すべきですが、大半はお客様に「言い分がある」ケースがほとんどです。

そんなクレームに対応する際に最も必要なことは

「話を聞く」

ということ。

接客は普段からお客様の「話を聞く」ということがとても大事なことなのです。

クレームにいたってはもっともっと重要で

できているか否かで収束できるかでさらに大きなクレームに発展するかが決まるのです。

のりパパ

コツは『相手が落ち着くまでとにかく話をさせる』ということです。

途中で話したくなってもグッとこらえてまずは”傾聴”に徹しましょう。

クレームを言うお客様は感情的になっていることが多いため、

話をさせることで心を落ち着かせる”

ということが大事です。

感情的な人の話を一方的に聞くというのは苦行ですが(笑)、この「受け止めること」ができるということが接客業にはとても大切なことなのです。

のりパパ

慣れてきたとはいえ、クレーム応対はいまだに「イラ」っとしてしまうことがあります(笑)

同じ人間ですからねー…。

④隠れたニーズを理解できる人

お客様に言われたことに答えるというだけでは顧客ニーズに答えているとは言えません。

「○○と言っていたから△△しました」

というだけではダメなのです。

具体的には

「○○と言っていたのは何でなのか?」

と考えることが大事なのです。

たとえば生活雑貨を扱っているお店の場合

「ハンカチ売ってますか?」と聞かれた際に

「こちらがハンカチです」とか「こちらがハンカチのコーナーです」

などと答えることがあります。

間違ってはいないのですが、ここで

「はい、ございます。どういったことでハンカチが必要なのですか?

というように掘り下げて聴くことによって

「さっき服を汚しちゃって…」

とか

「贈り物で探していて…」

とか

「地味なハンカチしか持っていなくて…」

などの”隠れたニーズ”を知ることができるのです。

そしてそのニーズに対する答えは

「さっき服を汚しちゃって…」→「それでしたらハンカチより○○の方がよく落ちますよ」

「贈り物で探していて…」→「ブランドのハンカチはこちらです。プレゼント用の包装もしておりますよ」

「地味なハンカチしか持っていなくて…」→「コチラのコーナーはカラフルなハンカチがたくさんございますよ」

となります。

隠れたニーズを理解したうえでご提案することで、お客様にとっては

「自分の要求を満たしてくれた」と、満足していただくことができるだけではなく

「親切だなぁ」と感じていただけたり、「またこの店に来よう」と思っていただけるのです。

つまり

『そのお客様により合致した答えを導き出す』

ということがとても重要なのです。

もちろん状況によっては上記の答えが当てはまらない場合もありますが、ここで大切なことは

「隠れたニーズを理解する」

ということ。

先の例では聴取することでニーズを聞き出しましたが、実際の接客では話し方や表情、行動などを見て幅広く情報を得たうえで判断します。

訓練も必要なので、普段の生活の中でより本質を見抜くという習慣をつけることをオススメいたします。

⑤人の幸せを考えられる人

稀に、不器用でもマナーが守れていなくても「この人接客に向いている」と強く感じる人がいます。

どんな人かと言うと

「人の幸せを考えて行動している」

という人です。

壮大な話になってしまうのですが、接客するうえで

『接客を通じてお客様にどうなって欲しいのか』

という目的をもつことはとても大事です。

わたしはモノやサービスを販売するということはその商品を通じて

『お客様に幸せになってもらう』

ということがゴールだと考えています。

これは普段、人とコミュニケーションをとるうえでも役に立つ大切な心構えです。

のりパパ

自分の幸せを思ってくれている人とそうでない人だと関わり方が違いませんか?

仲良くなるかならないかは、そういう根本的な想いが影響しているんですよね。

接客の仕事をするということは

『お客様を助けたり喜ばせたりする』

と言いかえることもできます。

この記事を読んでいるあなたも、今まで誰かに助けてもらったり、喜ばせてもらったりした経験は一度や二度はあるはず。

そんな経験を今度はあなたからできたとしたら、それって素晴らしい事ではないですか?

もちろん全ての人間を喜ばせることはできないのですが、接客というキッカケで関わった人に

「この人を幸せにしよう」

という”想い”があるだけで話し方や行動が変わるのです。

まとめ

今回わたしがご紹介した『接客業に向いてる人の特徴5つ』は全てわたしの経験による学びとなります。

かく言うわたしも誤った行動をとってしまうことや気づけないことが今でも多々あります。

そんなときは

「まだまだ勉強が必要だ」

と思いなおし、本を読んで学んだり、その学んだことを実践して経験するようにしています。

わたしの20年間の接客経験が、少しでも多くの人の役に立つことを祈っております。

>>のりパパのプロフィール